A la hora de emprender o plantear innovaciones en los servicios o productos que ofrecemos, conocer al cliente es clave. Tenemos que saber quién es, cómo piensa, siente y actúa… Y qué problema tiene y qué solución vamos a ofrecerle. Para ello, una de las herramientas que podemos emplear son los mapas de empatía.

Desarrollados por XPLANE, los mapas de empatía sirven, precisamente, para mejorar de forma eficaz el conocimiento que tenemos de nuestra clientela.

Sus diferentes apartados nos permiten ponernos en su lugar y, por lo tanto, nos ayudan a caracterizarla. Y a partir de las conclusiones extraídas, podremos ajustar mejor nuestros productos a sus necesidades e intereses.

Además, su realización es muy sencilla. El proceso lleva unos 30 minutos y, como sucede con otras herramientas, es mejor desarrollarla en grupo.

El cliente, en el centro

¿Cómo se utilizan los mapas de empatía? Como lienzo podemos usar una pizarra o un papel grande, en el que pegaremos y despegaremos con notas adhesivas el conocimiento adquirido sobre nuestros clientes.

Con independencia del formato, tenemos que poner al cliente en el centro. Podemos ponerle un nombre, además de identificarlo por sus principales variables: sexo, edad, profesión, nivel de estudios, ingresos,… Después, dividimos el lienzo el lienzo en seis apartados:

• ¿Qué ve?: cómo es su entorno, qué propuestas le ofrece el mercado.
• ¿Qué dice o hace?: cuál es su actitud y comportamiento en público, en qué contradicciones cae.
• ¿Qué oye?: a través de medios y canales, pero también de las personas influyentes de su entorno.
• ¿Qué piensa y siente?: es decir, qué es lo que le importa realmente; qué preocupaciones, inquietudes o aspiraciones tiene.

A partir de estos cuatro, obtenemos los dos restantes:

• Esfuerzos: miedos, barreras, obstáculos que se encuentra a la hora de obtener lo que desea. Qué riesgos y esfuerzos está dispuesto a asumir o no para lograrlo.
• Resultados: qué beneficios espera obtener, cómo puede alcanzarlos, cuáles son sus necesidades o deseos reales.

La toma de decisiones

A la hora de plantear mapas de empatía, es importante hacer tantos como clientes-tipo tengamos. Al tomar decisiones informadas y orientar a cada segmento nuestra propuesta, producto o servicio, las probabilidades de éxito serán mayores.

¿Y qué tipo de decisiones podemos tomar? Generalmente, nuestra estrategia irá encaminada en dos direcciones. Ver cómo nuestro producto o servicio puede disminuir sus miedos o esfuerzos. O de qué manera le aporta los beneficios que espera o desea.

No obstante, y antes de nada debemos testear y analizar nuestras hipótesis, incluyendo nueva información y eliminando errores. Para ello, podemos llevar a cabo encuestas, grupos de enfoque, entrevistas individuales…

En algunos casos, los mapas de empatía se pueden elaborar junto con el cliente. De esta manera, ajustaremos las propuestas a lo que desea y necesita –que no siempre es lo mismo-.

Los mapas de empatía son una herramienta fantástica para tomar conciencia de con quién trabajamos. Pero es importante no tomar los resultados como “verdades absolutas”. Después de todo, estamos barajando predicciones y suposiciones, así que debemos validar siempre las conclusiones.